中国人と日本人のサポート

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HpのPCサポートは中国の大連にあります。Hpでも高額の製品は日本内だと思いますが・・・

大連にいる方々は基本日本語を話す中国人の方々です。私はHpの”壊れる時は壊れるシンプルな作りだ”という考え方に同調してPCサーバーを某社からHpに全体的に変更しました。

Hpにすると決めた時、大連が窓口だとは知りませんでした。Hpコールセンターは0120番号ですが、そこから中国に転送されるようです。はじめは大丈夫なのか?と思っていました。

ところが・・・数回コールセンターを使うにあたり、非常に熱心にサポートします。ソフトに関する件で聞いても、サポート時間帯に関係なく電話してきたり、必要以上な事をしてくれました。それで保守料は某社より遥かに安いものでした。中国人の勤勉さを知りました。

その点日本人のサポートは非常に日本的で、”組織で仕事し、むやみに発言しない。決まった事しか言わない。独断でなにかを言わない”です。”それに関してはわかりません!”、”申し訳ありません”何度聞いたことやら、基本サポートでではなく謝罪する部門です。あとは個人情報に関するのでなんちゃらとくだらない事だけはしっかり聞きます。”シリアルNOで管理しているのではないのか?”と何度言ったでしょう。

長年感じているのですが、日本人は中国人にかなわいのではないかという事です。組織的な事ははるかに日本人の方が上です。ただ個人の能力、独自性、クリエイティブ能力など組織では育てるのが難しいものは多くの日本人にはないものです。

いろいろ海外の製品を使うにあたり、その中には台湾、中国のものも多くなってきました。台湾、中国のサポートは基本英語でのメールのやり取りはできます。基本1日で返信してきます。日本人は基本英語ができる人はそう多くはありません。

日本人と中国人のサポート対応度の評価としては私は10段階評価で満足度2、6という評価です。基本日本人はサポート部門を重要視しません。

日本企業も中国のサポートのやり方を学ぶ必要が私はあると思います。サポート部門は重要な部門です。ユーザの不満使い勝手の問題、何を改善すべきかのヒントが多数あるのではないかと思います。

しかし・・日本にいる中国人は嫌いです。そもそも彼らはなぜ日本に長期滞在で来るのでしょうか?・・電車の中で横から回り込んで座るのは中国人です。最近怒る気もしません。。

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中国人と日本人のサポート” への4件のフィードバック

  1. 全くそんなことは思いませんでしたね。
    一つの不具合を調査させるために1か月以上、
    実際に不具合を確認したといったのに、内容を開示しない。
    対処方法は初期化といったのに、初期化しても治らない。
    サポートに製品を回収したのち、修復したものを送ると言われたのに、
    2週間待たされた挙句、再度ドライバーのダウングレードの案内
    (そもそもドライバーは全く関係ないし、他の不具合もあるので製品の交換は必須)

    やり取りの度に、回答内容が変わり、不具合と認めたものさえも仕様だと言ったり、
    不具合だと言ったり、連絡の度に内容が変わる。
    少なくとも、サーバー部門と、パソコン部門は別物で、
    パソコン部門のサポートは全くあてにならない。

    素人が解決に困る程度の内容であれば、窓口のテンプレート案内で満足できるのだろうが、
    製品本体の不具合がある際に、それを解決するための労力はあり得ないほど高い。
    3か月以上かかって、解決しないサポートなど、ないのと同じ。
    この記事がステマにしか見えない

    1. コメントありがとうございます。
      パソコンですよね?私はHpの人間ではないし、彼らに仮もありません。私は実名です。
      Hpのサーバーでオンサイト保守で5年契約しています。基本サポートは日本人が来ます。地方はHpではなく某日本メーカのサポートが多いです。
      ここに書いたのはサーバーの話です。サーバーは数万払っているのでサポートしてくれます。問題あればいろいろ言います。基本泣き寝入りはしないタイプです。

      パソコン数台ありますが・・パソコンのサポートは期待はしません。1台はDellです。Dellもセンドバックの保守に入っています。3年終わったので壊れたら交換ですね。
      1回SSDの交換してもらいました。本当に壊れたのかどうか知りません。診断ツールでエラーが出たので交換してもらいました。

      パソコンは基本サポートなしと考えた方がいいかと思います。

  2. 今日購入したHPのプリンターが届き、wifiの接続が出来なかったので0120のコールセンターに電話をしました。すぐに繋がり、約1時間ほど話ながらあれこれ試して下さり解決できたのですが、とても丁寧な日本語できめ細かな対応でした。どこの国にあるのか伺ったら中国とのこと、切電後に調べたら大連のコールセンターのようですね。語学力とスキルの高さ、丁寧さに本当に感心しました!こちらのサイトはコールセンターの場所の検索の流れで発見しましたが、とても共感しましたので、コメントさせて頂きました。

    1. Seaさん
      コメントありがとうございます。
      検索で私の誤字脱字のサイトが・・恥ずかしいばかりです。
      中国のサポートも人によって当たりはずれはあるようです。

      読んでいただきありがとうございました。

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